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綦南供电杜晶晶:我是“客户代言人”

来源: 中国电力新闻网      日期:19.10.28

  中国电力新闻网讯 通讯员 王燕 刘杰松 报道   落日西斜,昏黄的阳光透过窗户,堆叠的文件、电脑、打印机将日光分割,斑驳地落在忙碌的人身上。杜晶晶如往常一样,不断和客户以及其他部门的同事沟通着。“客户这边今天晚上能不能送电?我得随时为客户着想啊,我可是他们的‘客户代言人’。”

  “客户代言人”五个字,说起来容易,背后却顶着巨大的压力。杜晶晶已经不记得发生过多少次,有时候甚至会和其他部门专业的兄弟争红了脸。对此杜晶晶毫不后悔,只是为了那一句掷地有声的“我是‘客户代言人’”。

  什么是“客户代言人”。这是国网重庆綦南供电公司自2018年以来创新建立的优质服务机制,赋予大客户经理双重身份,对外履行业扩经理办电职务,对内成为服务对象“代言人”。

  “需求交给我,我为你代言”,由“代言人”站在政府、企业的角度,为其供电服务需求“代言”,从该公司内部激发自我变革的动力,着力改变传统的以业务为导向的管理模式,建立以客户需求为导向的内部协同机制,切实站在客户视角,统筹调配服务资源,加强协同、上下联动,充分凝聚工作合力。而这一机制的建立,和杜晶晶有着不小的渊源……

  她与“客户代言人”不得不说的缘分

  2015年10月,入职不久的杜晶晶跟着老师傅一起去一所学校处理计量装置故障,因为装置故障,需要向学校补收一笔电费,本以为是顺理成章的事,但是到了现场,客户却说电能表是供电公司的,出了故障少记电费他们不负责。工作不久的杜晶晶十分不理解,差点和客户起了冲突,在老师傅的调解下事情终于顺利解决。

  在返程的路上,老师傅对杜晶晶说:“你呀,还是太年轻了,你站在他的角度想一下,电表他没动,电费每个月都在交,他的想法是可以理解的,这种情况应该站在客户的角度好好和人家解释呀。”以此为契机,站在客户角度出发,设身处地为客户着想的观念从那时起就扎根在了杜晶晶心中。

  之后,杜晶晶从高压用电检查换到了客户经理的岗位,以客户需求为中心的态度更是时刻体现在她的日常工作之中。一次公交公司办理用电,杜晶晶作为大客户经理,帮客户跑前跑后,还守着其他部门的同事加班算保护定值,比客户还急着想要通电。后来客户每次和供电单位的人打交道都说:“你们公司现在服务确实可以哦,我感觉我都没做什么事情,连资料都是你们过来收的,生怕我通电晚了,热情得很。”

  随着工作经验的增长,杜晶晶心中对服务客户的理念愈发看重,当她成为大客户经理班的班长后,更是致力于以自己的工作态度带动全班组为客户真诚服务。数年的工作积累,让她提出了模拟“客户代言人”的想法。这一想法向上级反映后,迅速得到了国网重庆綦南供电公司的重视,经过多方商讨,“客户代言人”机制正式建立。

  想客户所想的“客户代言人”

  重庆海塑建材有限公司位于綦江工业园区,是一家集塑钢型材研发、生产、销售于一体的现代化企业,在成为该公司的“客户代言人”以后,杜晶晶了解到海塑公司对用电量一直存在疑虑,客户自己加装的分表电量总和比总表要差好几万。

  回到办公室后,杜晶晶立马联系了国网重庆综合能源服务有限公司,为客户免费装了能效分析检测仪,还联系用电检查与检验检测人员去现场查看,为客户排查情况,最后发现是客户部分电缆老化引起的,解决了问题,客户对国网重庆綦南供电公司的服务感到更满意了。

  为了让客户更好地了解自己的用电情况,杜晶晶还指导他们接入了智慧能效平台,客户通过手机就能看到自己的用能情况,还自动生成了优化用能诊断建议。“我以后就是你们的专属客户经理,有什么事都可以找我。”这是一句切切实实的承诺。

  今年7月,杜晶晶在与客户沟通时了解到海塑公司打算新建铝门窗生产线,对铝材进行深加工,实现地方铝产业升级,因融资审核繁琐、贷款利率较高等问题,扩产融资事宜迟迟未能落地。明白了客户的需求后,杜晶晶立即联系国网重庆綦南供电公司相关专业对该户进行电力助贷分析,确定其属于优质需求客户,随即联系建行上门服务。经过多轮谈判,海塑公司获得建设银行500万元优惠贷款额度,最大程度地降低了企业融资成本。

  回想入职以后这几年的工作经历,翻看着写满客户需求、记录各种工作的笔记本,杜晶晶感慨道:“我们的岗位是润物细无声的,一点一点让客户们感受到供电公司的可靠。这是一份日积月累,潜移默化的工作,只有一直真正为客户考虑,我这个‘客户代言人’才算是做好了最基本的事情。”

责任编辑:周小博   投稿邮箱:

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